Für eine gute Gästebeziehung sind RICHTIGE KOMMUNIKATION und KÖRPERSprache entscheidend.
KOMMUNIKATION
Kommunikation ist der Prozess der Informationsproduktion, -übermittlung und -verarbeitung.
Das Ziel der Kommunikation ist das gegenseitige Verständnis.
Was ist für eine gute Gästebeziehung wichtig?
Jede Umgebung und Situation erfordert einen angepassten Service. Dennoch gilt ein Grundsatz immer:
Gästebeziehungen sind die Verantwortung aller Mitarbeitenden.
Lächeln Sie
Lächeln Sie immer – gegenüber Gästen und Kolleg:innen. Eine positive Atmosphäre fällt Gästen sofort auf und steigert ihre Zufriedenheit. Wichtig ist dabei: Das Lächeln muss aufrichtig sein.
Begrüßen Sie Ihre Gäste
Empfangen Sie Gäste freundlich schon beim Eintreten. Ein ehrliches „Herzlich willkommen!“ ist ein guter Anfang für eine gelungene Kommunikation.
Seien Sie aufmerksam
Lesen Sie die Körpersprache der Gäste. Bedürfnisse erkennt man oft, ohne dass sie ausgesprochen werden – dies erleichtert auch Ihre eigene Arbeit.
Informieren Sie
Kennen Sie die Kaffeesorten, Geräte sowie Speisen und Getränke, die Sie anbieten. Teilen Sie Ihre Leidenschaft und Ihr Wissen über Kaffee. Wer weiß, was er verkauft, Empfehlungen aussprechen kann und kompetent wirkt, gewinnt das Vertrauen der Gäste.
Empfehlen Sie Produkte
Machen Sie Vorschläge zu Getränken und Speisen. Bieten Sie neue Produkte an. Helfen Sie Ihren Gästen, neue Geschmäcker zu entdecken – dies stärkt ihre Bindung zur Marke.
Führen Sie Gespräche
Betrachten Sie Ihre Kund:innen nicht als bloße Käufer:innen, sondern als Gäste. Sprechen Sie mit ihnen über Kaffee, Machu Picchu oder Ihre Leidenschaft – solange es Ihre Arbeit nicht beeinträchtigt.
Vermeiden Sie Gespräche über Religion, Politik und – wenn Sie leidenschaftlicher Fan sind – Fußball.
Zeigen Sie Wertschätzung
In einem wettbewerbsintensiven Markt sollten Sie Ihren Gästen danken, dass sie sich für Sie entschieden haben. Vergessen Sie nie: Ohne Gäste kann ein Geschäft nicht bestehen.
Stammgäste dürfen niemals als selbstverständlich betrachtet werden – behandeln Sie sie stets mit besonderer Aufmerksamkeit.
Reklamationen richtig behandeln
Eine Beschwerde zeigt, dass der Gast noch an Sie glaubt und bleiben möchte.
Sehen Sie jede Beschwerde als Chance zur Verbesserung. Studien zeigen, dass die häufigste Ursache für Kundenverlust ein mangelhaftes Beschwerdemanagement ist. Unzufriedene Gäste führen zu Misserfolg, Imageschaden, Demotivation des Teams und einem schlechten Ruf.
So gehen Sie bei Beschwerden vor:
- Zuhören
Hören Sie aktiv und unterbrechen Sie nicht. Oft hören wir nur Schlüsselwörter – was wir hören, ist nicht immer das, was der Gast tatsächlich sagt.
- Entschuldigen Sie sich
Zeigen Sie Verständnis und entschuldigen Sie sich dafür, dass Erwartungen nicht erfüllt wurden.
Verständnis bedeutet nicht Zustimmung, sondern zeigt, dass Sie nachvollziehen, wie sich der Gast fühlt.
Die Entschuldigung zeigt, dass Ihnen die Situation leid tut – ein zentraler Schritt, um den Gast zu halten.
- Lösen Sie das Problem
Bieten Sie eine konkrete Lösung an. Können Sie keine sofortige Lösung präsentieren, dann stellen Sie Rückfragen, um das Problem besser zu verstehen.
- Bedanken Sie sich
Danken Sie dem Gast für das Feedback. Das zeigt, dass Sie die investierte Zeit und die Rückmeldung wertschätzen.
